5 GAP DALAM PEMASARAN JASA

Ada 5 jenis GAP yaitu :

1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasakandengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Contoh : perbedaan antara persepsi (pemikiran) manajemen (seorang kepala cabang suatu bank) dengan pelanggan tentang ingin dilayani dengan cepat, jika gapnya besar berarti manajemen tidak peka / sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
Dampaknya : missleading (salah arah) dalam memimpin manajemen, seharusnya bikin quesioner dari manajemen dan konsumen, caranya:
- liat gap mana yang paling butuh perbaikan
- lakukan perubahan pola pikir untuk para manajer (seminar, pelatihan, studi banding /comparative study)

2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik. Manajemen/perusahaan yang menetapkan speksifikasi/ standarisasi.

Contoh : ayam KFC  spek : kecepatan saji, hangatnya, kematangannya, rasa.

 Solusinya : perbaiki speknya sesuai dengan kemampuan manajemen dan harus dikomunikasikan dengan para karyawan.

3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehinga tidak mampu memenuhi standar. Karyawan tidak ditraining or mengemban banyak tugas sehingga tidak dapat mendeliver jasa dengan baik, sifatnya internal.

Contoh : pesen makanan di hotel, dgn spek 10 ’ sudah sampai, kamar dibersihkan dgn spek 2 kali sehari.

Solusinya : karyawan kudu di training lagi. Jika gap 2 tidak dikomunikasikan solusinya ke karyawan akan berdampak terhadap gap 3. Hubungan gap 1 dan 2 pola pikir manajemen akan dapat membuat spek yang sesuai dgn pelanggan. If gap 1 besar maka gap 2 juga besar. If gap 1 mengecil tapi gap 2 malah membesar, artinya manajemen belum mampu utk membuat spek yang diinginkan pelanggan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa. Marketing berusaha utk mempengaruhi pelanggan utk memilih produk, berupa janji2.

Contoh : brosur2 dario PTS, isi dari brosur m/ janji PTS kepd konsumen. Tapi kenyataannya hanya berupa janji saja.

5. Gap Dalam Pelayanan Yang Dirasakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Merupakan resultant dari gap 1, 2, 3, 4, bila gap 1 atau gap 2 atau gap 3 atau gap 4 membesar maka gap 5 juga membesar.
Plan : diperbaiki dengan bikin fishbone, shg gap 3 menghasilkan berbagai faktor , baru bikin plan-nya pake 5W1H.
Do : lakukan perbaikannya
Check : lakukan check atas perbaikan tadi
Action : liat lagi gap nya, if ada kemajuan baru bikin standarisasi baru.